5 indicadores o KPI clave para una efectiva gestión de los departamentos TIC

Un resultado o entregable fundamental a la hora de elaborar un Plan Estratégico para el departamento TI o informática, es sin duda definir un puñado de indicadores de gestión. Conocidos popularmente como KPI (Key Performance Indicators — Indicadores clave de rendimiento) nos ayudan a realizar un control y seguimiento de los objetivos y estrategias definidas e implementadas en el departamento. Todo ello para verificar si nos acercamos o alejamos del camino trazado.

Pero todos sabemos, que los departamentos TIC tienen poco tiempo para “pensar”, y mucho menos para definir y procesar, indicadores de gestión. El día a día los devora, literalmente hablando. La vorágine y la presión del entorno no los deja hacer un alto y definir una mínima coherencia en la gestión de los recursos del departamento TIC. Muchos directores o gerentes TIC delegan en la PMO tal responsabilidad.

Pero en lugar de definir un inventario de KPI, lo que queremos es proponer categorías de KPI que debemos medir para saber si lo hacemos bien o mal, si somos efectivos o no, si la eficiencia es óptima, y en general, mirar si la estrategia (formal o informal) nos funciona. Y si no nos funciona, alertarnos en lo que debemos corregir.

Qué es un KPI o métrica

«Una medida cuantificable utilizada para evaluar el éxito de una organización, empleado, etc. en el cumplimiento de los objetivos de desempeño.» Diccionario Oxford.  Una unidad de medida que mide el progreso de un objetivo previamente establecido.

Los KPI, métricas o indicadores del departamento IT

Las categorías de KPI que os proponemos son:

• Finanzas. La importancia alcanzada por los presupuestos de los departamentos TIC o informática, así como su importancia estratégica para el negocio, demanda que se analice y se realice un seguimiento a las inversiones (Capex) y gastos (Opex) realizadas en informática. El presupuesto es el instrumento de gestión por excelencia de cualquier unidad organizativa, lógicamente, eso incluye al departamento de informática o TIC. Por lo que debemos en esta categoría definir (entre otros) los siguientes indicadores:
  • % del presupuesto ejecutado vs. No ejecutado del año (ejecutado=gastado)
  • % Gastos operativo (Opex) del año. Ejecutado vs. Gastado por área TIC.
  • % Gastos de Capital (Capex) del año
  • % dentro cada partida, por ejemplo para Opex: RRHH, Personal Contratado, oficina, viajes, Servicios Cloud, telecomunicaciones, Formación, etc.
  • % dentro de cada partida Capex: Inversiones en Infraestructura, desarrollo de aplicaciones, Big Data, otros proyectos.
  • ROI de los proyectos clave
  • ROI ponderado del portfolio o cartera de proyectos.

• Infraestructura (On Premise y Cloud), el departamento de operaciones o sistemas debe realizar un seguimiento al detalle de las inversiones (Capex) y gastos (Opex) destinados a la infraestructura. Así mismo de la capacidad y obsolescencia del parque tecnológico del negocio. Y ha de hacerlo por cada una de las principales áreas de negocio en donde se destinan los recursos:
  • % infraestructura Cloud vs. On-Premise
  • % de inversión/gasto en infraestructura por área de negocios: ventas, marketing, operaciones, RRHH, etc.
  • % de gastos en Cloud por producto y servicio (SaaS, IaaS, etc.)
  • % capacidad instalada – Utilizada vs. Libre — Hacerlo para aplicaciones de misión crítica para el negocio
  • Vida útil de la infraestructura, capacidad ociosa y nivel de madurez Años o meses) de la infraestructura en general.

• Calidad del Servicio. Medir la calidad de la gestión del departamento es de suma importancia de cara a nuestros clientes: internos y externos. Es por ello que debemos monitorear solicitudes de servicios y/o la gestión de la demanda en el departamento. En tal sentido debemos realizar un seguimiento a las operaciones de Service Desk:
  • Cantidad de tickets recibidos – Todo el año, trimestral y mensual. Evolución y tendencias.
  • % de tickets cerrados en los períodos de tiempo
  • % medio de solución de los tickets
  • % de tickets por área TIC – Infraestructura, operaciones, desarrollo, redes, etc.
  • % o número de tickets resueltos por agente.
  • Mínimamente debemos tener un control sobre la solicitudes de servicios (tickets) recibidos y la respuesta promedio dada a esas solicitudes, en horas o días.
  • Las herramientas de BI hoy día, a través de un API, se conectan a las principales software de apoyo al service desk o mesa de ayuda como ServiceNow, Zendesk, Service Desk de Atlassian, etc.
  • Evolución del Backlist o lista de tickets pendientes

• Proyectos. Buena parte del presupuesto descansa en nuevas inversiones conocidas como Capex. Básicamente, dichas inversiones Capex se traducen en proyectos de todo tipo y en todas las áreas. A los proyectos que son responsables del departamento informático, es importante realizar un seguimiento de cada uno de ellos de manera individual y en su conjunto (cartera). La oficina de proyectos o PMO es un excelente vehículo para ello. Muchos de los software para gestionar PMO traen su propio set de indicadores, no obstante es posible definir indicadores básicos que ayuden a conocer la salud de la cartera de proyectos en cualquier momento.
  • Dashboard con una lista de todos los proyectos en desarrollo, con el nombre del proyecto, el jefe de proyecto, y el sponsor del mismo, Con un indicador en color que nos indique la fase o etapa en que se encuentra el proyecto (Inicio, Planificación, Ejecución o cierre) con un indicativo de color verde, amarillo o rojo, para indicar la salud del mismo.
  • Click en el proyecto, podemos obtener un detalle del proyecto, las tareas en ejecución el % de avance, los riesgos y los próximos entregables.
  • % de avance del proyecto, con indicador de color si el proyecto está en riesgo
  • Los 3 KPIs clave y básico para un buen seguimiento de los proyectos son:
    • Tiempo de realizado vs. faltante. Indicando con color rojo, ámbar o verde si estamos en tiempo
    • Presupuesto, indicando como % de ejecutados vs presupuestado
    • Recursos. En especial los humanos quienes suelen ser de mayor gasto. En especial el headcount de Recursos propios y contratados.
  • Para proyectos Agile – Scrum:
    • Velocidad: Cantidad de historias de ejecutadas por Sprint por los equipos. A mayor velocidad mejor rendimiento.
    • Épicas y Burndown: Días para completar la trae o Sprint
    • Nro de incidencias encontrados durante el desarrollo y después de la entrega
    • Nro medio de nuevas historias que llegan por unidad de tiempo
  • Capacita al personas en IT Project Management o Gestión de Proyectos. En ITMadrid IT Business School, tenemos experiencia en ello, nuestro afamado Diplomado en IT Project Management es muestra de ello.

• Varios/otros. Son otras áreas en las cuales el departamento de informática pueda tener interés en realizar un seguimiento en detalle. Algunos indicadores potenciales son:
  • Analytics. Evolución del tráfico de la página Web o Intranet de la empresa, analytics de alguna Web particular de la empresa, etc. Evolución de la visita a la página Web, % de incremento/descenso, ídem por páginas más visitadas.
  • CRM. Analytics del CRM de la empresa, con indicadores tales como evolución de Leads, cierres de oportunidades, estadísticas por agente o vendedor, etc.
  • VPN. Evolución de accesos a la red
  • RRHH. El headcount es otra métrica de importancia para muchos departamentos TIC. Personal propio vs. Contratado, gastos varios por empleados (viajes, dietas, etc.), gasto por comercial o vendedor, horas por proyectos y sus respectivos gastos, entre otros.
  • Teletrabajo: Las plataformas Web como Zoom y MS Teams proporcionan KPI de interés que nos muestran, Nro de salas utilizadas por unidad de tiempo, tiempo de conexión de cada persona por unidad de tiempo, etc. Así mismo, es interesante, chequear las aplicaciones del negocio más utilizadas por los teletrabajadores.

Sugerencias

La experiencia enseña que el trabajo de definir KPI para el departamento de informática, ha se ser un proceso gradual y evolutivo, algunas ideas son:

1. Comienza con pocos indicadores, que se puedan medir y estén asociados a las estrategias u objetivos definidos. Ser muy ambiciosos desde el principio decanta en futuras frustraciones y por ende abandono del seguimiento y control. Comienza con pocos indicadores, por ejemplo el presupuesto y los proyectos, y luego ir añadiendo otros indicadores a la lista.
2. Comienza por un departamento TIC. Puede ser sistemas/operaciones, desarrollo de proyectos, mantenimiento de proyectos, infraestructura, etc.
3. Utiliza una herramienta apropiada, ideal una de Business Intelligence (BI) tales como Qlik, Tableau, Power BI, EazyBI, etc. Realiza conexión directa a la fuente de los datos a través de APIs de conexión, de tal manera de automatizar al máximo las tareas, y evitar el trabajo de carga de datos de forma manual. Pregunta a los proveedores de tus herramientas para facilitar el acceso a los datos.
4. Crea un Dashboard inicial con los indicados básicos, que vaya evolucionando partido a partido. Con un enfoque Agile – Scrum. De tal manera que puedas acceder a desde dashboard desde una página Web, Intranet o solución específica para ello. Las herramientas de BI suelen ayudar mucho en ello.
5. Evita a toda costa el acceso o recogida manual a los datos. Automatiza desde el principio. Comienza con la automatización en mente. Las herramientas de Atlassican: Jira Software y Confluence son ideal para ello. Los KPI siempre estarán disponibles y actualizados en tiempo real.
6. Designa a un responsable del trabajo de definición y seguimiento de este trabajo: KPI. De tal manera que defina la solución y trabaje estrechamente con los responsable de los departamentos de infraestructura, proyectos, mantenimiento, operaciones, Service Desk, etc. Si tienes una PMO, puedes delegar en ella la gestión de los KPI.
7. Hazlo simple desde el principio, define pocos KPI pero de utilidad.
8. Sustituye el PowerPoint por un Dashboard en la próxima reunión del departamento
9. Recuerda si no lo mides no puedes saber qué haces y cómo lo haces.

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