3 pasos clave para formular estrategias TIC efectivas

Introducción

La planificación estratégica de las TIC o IT cobra más relevancia en plena era digital. Precisamente, estrategia es uno de los conceptos más controvertidos y mal entendido por muchos profesionales, administradores y hombres de negocios alrededor del mundo, esto según el Prof. Julian Villalba quien lo promulgó en su libro Menú Estratégico. Su uso casi a diario y en distintas circunstancias organizacionales nos impone establecer una breve pero concisa aclaratoria. Aun cuando no se defina formalmente la estrategia de una organización en ningún documento, todas las organizaciones poseen una estrategia.

Ash Maurya comenta que si escoges a una docena de personas y le preguntas que significa estrategia para ellos, probablemente obtendrás 12 diferentes respuestas y cada una de ellas en sentidos muy opuestas entre sí. Y si aplicas la misma encuesta en TIC sin duda alguna que pasaría lo mismo.

Y sin discusión, las estrategias deben formularse para alcanzar objetivos inteligentes (SMARTs) previamente definidos, los cuales como pueda resultar obvio, deben estar (los objetivos) alineados con los objetivos corporativos de la organización.

#1 Clasifica el tipo de estrategia TIC que deseas

Claramente, una de las grandes decisiones que debe adoptar el CIO o Director de Informática de cualquier organización es seleccionar el modelo de IT que quiere aplicar, o mejor dicho, el modelo que mejor encaja en la cultura, madurez e idiosincrasia de la organización. Claramente, si somos consistentes con nuestras propuestas, la figura presenta la evidencia, que el objetivo final de IT es crear o añadir valor económico para sus clientes (internos y externos) y consolidar o ampliar la ventaja competitiva de la organización, independiente de la moda tecnológica vigente. Esto se logra principalmente a través de la prestación y/o dotación de servicios tecnológicos de todo tipo. Básicamente, bajo este supuesto, persiste la idea que la tecnología debe apoyar a la organización para que ésta sea más productiva y la apoye a alcanzar sus objetivos de negocio. Y lo hace bajo 2 premisas fundamentales: ahorrar de gastos (eficiencia) o incrementar los ingresos de la empresa (efectividad).

Por lo anterior, podemos mencionar, que sin importar la tecnología, ya que estas van y vienen en el tiempo, debemos focalizar el esfuerzo en crear valor para la organización, en una base constante y continua en el tiempo. Es por ello importante establecer claramente dónde encaja la estrategia de IT dentro de la empresa. La siguiente figura nos presenta la clásica jerarquía de los diferentes niveles de estrategias dentro de la organización. Claramente las estrategias IT encajan dentro del área funcional de la empresa, al igual que sus funciones pares como son legal, recursos humanos, finanzas o marketing. No obstante, es importante resaltar que con los años e importancia alcanzada la tecnología, apoya directamente a las unidades de negocio a alcanzar sus objetivos propuestos. Y en muchas empresas el CIO se sienta en la misma mesa del comité dirección de la empresa, como debe ser.

Jerarquía de estrategias

Si analizamos las estrategias desde un punto de vista meramente objetivo (cuantitativo) y no subjetivo, podemos clasificar a las estrategias IT en 4 grandes tipos:

1. Reducir o ahorrar gastos. Son las más populares y comunes en el mundo de la tecnología, y pasa por definir estrategias tales como: despido de trabajadores, in / out sourcing (externalización) de operaciones, Cloud Computing, automatización de procesos de negocios, servicios IT compartidos, etc.
2. Incrementar ingresos. Otras estrategias persiguen claramente apoyar al negocio a mejorar, con apoyo de la tecnología, los ingresos de la empresa. Caen en este grupo automatización de procesos de ventas (eCommerce), ventas B2B, implantación de canales de participación, etc.
3. Mejorar experiencia de usuarios. Clave en una era de clara digitalización de procesos y servicios a los clientes finales. El proporcionar una sana y eficiente experiencia de usuarios tanto a clientes internos como externos se hace estratégico para IT. El no hacerlo corre riesgos, que como hemos comentado, pasa por IT Shadow y otras alternativas que los usuarios buscan como solución a sus necesidades.
4. Estrategias “Soft”. Son aquellas que persiguen mejorar los intangibles de la gestión, que aunque en el largo plazo, tienen efecto sobre las 3 anteriores, no tienen asociado o no es fácil calcular un indicador de su efectividad. En este grupo pueden incluirse tácticas tales como: mejorar el ambiente de trabajo (clima organizacional), formación de los trabajadores, Team Building, Gobierno IT, implementar un framework, entre otras.

#2 Escoge el modelo de gestión IT que encaje

Los fundamentos de los modelos IT existentes, subyacen y se cimientan en elementos intangibles como lo son el liderazgo, la cultura organizacional y tecnológica de la empresa, los valores que la sustentan y un marcado acento en el comportamiento organizacional de sus individuos. En tal sentido los principales modelos de gestión IT en las organizaciones son;

• Modelo Prestador de Servicios IT. Se trata de una visión en donde el departamento de tecnología de la información (informática) en la empresa es un prestador de servicios tecnológicos de apoyo al negocio. Es modelo tradicionalista y generalista, en donde los departamentos usuarios demandan servicios tecnológicos a TIC, éste los evalúa y responde con una solución al cliente interno después de cierto tiempo.  Modelo típicamente reactivo.
• Modelo IT como generador de ingresos. El departamento IT, junto con las unidades de negocio, analizan procesos, oportunidades de mercado y negocio, y en general proponen propuesta para crear valor para la empresa, utilizando la tecnología como palanca y medio de cambio.
• Modelo Transformador de procesos de negocio. Al igual que el modelo prestador de servicio, pero con una visión más procedimental, IT analiza, en muchos casos a solicitud de las unidades usuarios, sus procesos y propone mejoras de automatización.
• Modelo Estratégico de IT en la empresa. El CIO o director de tecnología se incluye en las decisiones estratégicas de la empresa, aportando valor, y en particular, como con la tecnología se pueden modificar y proponer nuevos modelos de negocios.
• Modelo mejora continua en la calidad de desempeño. Un viejo modelo basado en Kaizen, en donde se persigue la mejora constante y sistemática de los procesos del negocio.
• Modelos Data-Driven, Service-Driven, Innovation-Driven, Process-Driven, Customer-Driven, etc. De nueva generación, el departamento de informática, define un departamento de I+D+i, en donde se crea una especie de “laboratorio” para definir y proponer nuevas formas de mejora para la organización, utilizando la tecnología para ello.
• Modelos de gestión IT: Outsourcing, Cosourcing o Insourcing. Servicios gestionados por 3ros. Se externalizan procesos de negocios
• Empresa Digital – Digital Business Model
• Business Process Outsoursing (BPO)

Vale la pena destacar 2 modelos que son muy utilizados por grandes corporaciones alrededor del mundo:

Modelo IT Sourcing. Práctica de asignar recursos a los servicios IT, y decidir que componente añade más valor a la organización en las consecuencias de sus objetivos. Básicamente hay 3 tipos:

• In-Sourcing. La unidad de IT realiza o presta prácticamente la totalidad de servicios IT. Una práctica del pasado en donde los departamentos de tecnologías brindaban la mayoría de los servicios tecnológicos internamente, desde el mantenimiento de la infraestructura, hasta el desarrollo de las aplicaciones del negocio con recursos internos.
• Out-Sourcing: Contratar los servicios fuera de la estructura organizativa de la empresa. Un proveedor realiza toda la gestión y proporciona los recursos. Muy popular en los años 1990, en donde una empresa externa, se encarga de prestar todos los servicios IT de la empresa. También se conoce como externalización o tercerización de servicios.
• Co-Sourcing. Una mezcla de los 2 anteriores. Trabajo en equipo con proveedores para alcanzar los objetivos IT. Gestión + Servicio, por ejemplo.
• Multi-Sourcing. Más de un proveedor proporcionan servicios IT a la empresa. Diferentes tecnologías tienen diferentes ciclos de vida y madurez, por lo que este modelo es muy común en el entorno tecnológico actual. .

#3 Formula las principales estratégicas IT que consideres

En tal sentido, os proponemos algunas de las principales estrategias disponibles para IT, ellas son:

Principales estrategias IT

A continuación clasificamos, definimos y analizamos brevemente las principales estrategias IT (Recordar que las estrategias deben apoyar a los objetivos y visión de IT previamente definidos):

IT Como Servicio (IT-as-a-Service). Cloud Computing ha popularizado esta estrategia, que es ideal para la pequeña y la mediana empresa. Se basa en la externalización parcial y/o total de la infraestructura de la empresa. Entre las características de este modelo ITaaS incluyen la simplicidad, pago por uso, agilidad, escalabilidad, centrada en el usuario, eficiente, elasticidad, de rápida respuesta y de control. Suele tener asociados riesgos de seguridad y/o legalidad. Cloud Computing (Sourcing). En contraposición a esta estrategia (tendencia) está el On-Site / On-Premise, que no es más que, software que se instala y ejecuta en los equipos de las instalaciones (en el edificio) de la persona u organización que utilice el software, en lugar de en un centro remoto, como en una granja de servidores o nube en algún lugar de Internet.  A su vez, software On-Premise se refiere a veces como el software «shrinkwrap«, y el software fuera de las instalaciones comúnmente se llama «software como servicio» o «computación en la nube».

Estandarización de aplicaciones. Esta estrategia busca la eficiencia en el uso de los recursos IT. Por estandarización se entiendo al alto grado de utilización de hardware y software comunes a lo largo de todas las unidades organizativas de la empresa. Por ejemplo una conglomerado o grupo de e empresas (nacionales o internacionales) deberán utilizar un ERP estándar de tal manera de homogenizar su uso y aplicación en la empresa. Entre las ventajas podemos enumerar:

• Mejor poder de negociación con proveedores
• Reducción de gastos
• Posibilidad de desplazar recursos humanos entre países y/o empresas
• Consolidación de datos e información

Desarrollo vs. Compra de aplicaciones. Ha sido uno de los dilemas desde que la tecnología irrumpió con fuerza en el mundo de los negocios. Es una vieja herencia que aún mantienen múltiples organizaciones alrededor del mundo. Con el tiempo, y la proliferación de empresas consultoras (y software factories), se ha atenuado su efecto. No obstante hoy en día mantiene sus defensores y detractores quienes aseguran que cada estrategia es mejor. El desarrollo de software en casa siempre lo he asociado con la red de distribución de sus productos de una empresa, a la empresa no se le ocurría nunca instalar una fábrica para construir camiones, por ejemplo, no obstante, se entiende que dependiendo la tipología de negocio es cuasi-imposible conseguir soluciones 100% adaptadas a las necesidades de negocios. En cualquier caso, comentamos algunas características de ambas alternativas:

• Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones en casa.
  • Basada en la creencia que conocemos al negocio mejor que nadie
  • Las aplicaciones (o el software) vistas como una ventaja diferenciadora con respecto a la competencia (estrategia disuasoria)
  • Es más económico
  • Soluciones 100% adaptables a la “cultura” y necesidades de la empresa
  • Preserva el empleo de los desarrolladores – Los hace ”necesarios”
  • Suele sufrir de rezagos y/u obsolescencia funcional y tecnológica
• Aplicación comprada o adquirida
  • Son más económicas
  • Si es estándar mejor ya que evita la dependencia de los empleados
  • Permite centrase en el Core-Business – El desarrollar aplicaciones no es Core Business de muchas empresas.
  • Garantiza las actualizaciones y el traslado de innovaciones del mercado, no solo de carácter tecnológico sino también funcional.

Centro Servicios Compartidos IT. (Shared Services IT). Es una unidad organizativa especialmente creada con el objeto de reducir gastos, mejorar los servicios IT y lograr una mejor eficiencia de los recursos. Una estrategia de servicios compartidos se refiere a la centralización de los recursos de tecnología entre grupos o departamentos dentro de una organización, en un único centro. Lo que les permite compartir estos recursos, en lugar de tener recursos específicos para cada grupo empresarial. Cuando se comparte un servicio, en muchos casos, cada grupo empresarial que utiliza un servicio contribuye a su precio y el mantenimiento de un modelo basado en el uso. Sus principales características son:

• Unidad especializada (personas, procesos y tecnologías) estructurada como un punto de servicio centralizado y focalizado en las funciones de negocios previamente definidos.
• Su objetivo es que se comparta servicios IT por múltiples unidades de negocio dentro de la empresa. Incluso con otras empresas pertenecientes a un mismo grupo empresarial, a nivel local, regional o global
• Altamente efectivo para empresas globales (Multinacionales)
• Oportunidad de aplicarlo al sector público – Diferentes entes de gobierno
• Economías de escala
• Soporte de usuario

IT como broker. Otra estrategia que ha ganado peso es la de IT como intermediario. Con la irrupción de Cloud Computing y de la estrategia de IT como servicio, es fácil visualizar al IT como un mero intermediario entre el negocio y los proveedores que proporcionan estos servicios. IT proporciona la experiencia tecnológica, el poder de negociación y los SLA necesarios para que se implante, por ejemplo, CRM SaaS en la empresa. No se requiere esfuerzo prácticamente para adoptar ciertas soluciones basadas en la nube, en donde el servicio per sé lo presta un proveedor, e IT actúa como un mero intermediario en el proceso.

IT Hub. La palabra Hub, traducida del inglés significa centro de actividad, en el caso de HUB IT podemos definirla como unidades organizativas muy parecida a los centros de excelencia, con objetivos diversos, se crean o formalizan alrededor de valores comunes, al más puro estilo de las comunidades de práctica. Entre sus funciones suelen estar:

• I + D + i – Investigación, desarrollo e innovación
• Gobernanza IT
• Creador de estándares, políticas y procedimientos
• Seguridad y cumplimiento legal
• Focalizados a una unidad de negocios en particular
• Centro de convergencia de conocimiento: bases de datos de conocimiento, Wikis, Training, etc.

Su creación suele estar inspirada en temas relacionados al perfeccionamiento de alguna actividad o unidad de negocio concreto, centralizar talento humano para explotar competencias y el desarrollo de nuevos productos/servicios, economías de escala, entre otras.  Suelen ser unidades IT de convergencia de diferentes áreas, con objetivos concretos a una unidad de negocio o empresa estratégica dentro un grupo conglomerado empresarial.

I+D+i – disrupción vs seguidores. Una estrategia muy recomendable para los departamentos IT. El mantener un departamento que analice, investigue e indague sobre nuevas tecnologías, tendencias y metodologías que ayuden a la empresa en su competitividad. Un ejemplo claro puede ser el sector educativo, en donde la tecnología ha irrumpido con fuerza, aquellos departamentos TIC que no la analicen y la adopten de seguro se verán rezagados en su adopción. Solo aquellos quienes implementan soluciones o tecnologías una vez consolidadas, corren el riesgo de ser percibidos por sus clientes como empresas tradicionales y burocráticas. Que no responden con los cambios en el entorno. Y tú de qué lado quieres estar:

• Disruptivos. Organizaciones que constantemente innovan y trasladan nuevas formas y maneras de trabajar a sus procesos de negocio, servicios y productos Permitiendo a sus clientes gozar de una experiencia de usuario de alto nivel.
• Seguidores. Son organizaciones quienes esperan que conceptos, metodologías o tecnologías estén maduras en el mercado para adoptarlas. No corren ningún riesgo y la innovación no es parte de su cultura empresarial.

Transformación Digital de la organización. Quizás la asignatura pendiente de muchos responsables de tecnología. Dörner & Edelman en una excelente artículo de McKinsey, se plantean, que antes de emprender proyectos de transformación digital, los responsables de la decisión deben plantearse qué realmente significa digital.  Ya que, como pasa con el concepto de estrategia, si preguntamos a una docena de personas sobre el concepto digital, de seguro que obtendremos igual número de respuestas diferentes.

Es una estrategia tradicional en los departamentos de informática (y/o la empresa), y consiste en evaluar y mejorar los procesos, herramientas y métodos de la organización IT, en especial, apoyado por el CIO (y el CEO) y comunicado al resto de la organización. La mejora continua en la calidad de los procesos informáticos y su relación con el resto de la organización, debe ser optimizada continuamente para que se pueda acoplar a demandas del entorno PEST, que como sabemos está en constante evolución y cambio. ¿Qué significa digital para ti?

• Explotar datos y obtener la máxima rentabilidad de procesos de análisis
• Automatizar procesos manuales de negocio
• Utilizar canales digitales para potenciar las ventas, vía e-Commerce por ejemplo
• Automatizar la cadena de suministro
• Invertir en capital humano
• Fortalecer la relación con el cliente

La importancia de transformación digital en las organizaciones, como cualquier otros proyectos que se emprenda en la institución, debe tener cimientos sólidos, que como hemos analizados anteriormente, debe poseer una visión y objetivos concretos de adónde queremos llegar con el concepto en la organización. La transformación digital es la oportunidad dorada para IT, para que lidere la innovación, el cambio y la formación masiva de los empleados. Ya que de no hacerlo corre riesgos incensarios de fracaso y decepción entre los stakeholders. Algunas de las bondades y/o oportunidades del concepto de transformación digital son:

• Comenzar con las personas. El cambio más que tecnológico es cultural, de mentalidad, algo intangible. Cambiar la forma de trabajar de las personas por una muy diferente, y que quizás no entiendan, y peor aún, que no compartan, lleva tiempo y requiere de un liderazgo sólido y muy desde arriba. Es por ello que muchos proclaman que la transformación digital debe comenzar por las personas.
• Estrechar la relación IT – Negocio. Con más gobernanza, PMO y proyectos concretos que impulsen esa relación
• Formar intra-emprendedores tecnológicos. Cambiar la estrategia del Push por el Pull, en donde a través de una formación y culturización masiva de empleados, creemos dentro de las empresas un “ejercicio” de emprendedores digitales, quienes propongan soluciones de mejora continua a los procesos de negocios, a la vez que puedan formular y definir nuevas oportunidades de negocios para la empresa.
• Formar embajadores digitales. Que actúen como facilitadores de la digitalización de procesos y negocios en la empresa.
• Team building IT – negocio
• Moldear un nuevo modelo de formación de los empleados, enseñar a los empleados a aprender en un mundo digital. Se debe modificar la obsoleta estrategia de los departamentos de formación “push”, en donde los empleados se apuntan a unos cursos que realmente no añaden valor ni a la empresa ni al empleado.
• Crear conciencia de “valor” en la empresa, cómo y cuánto valor se crea con las iniciativas tecnológicas, de tal manera, que se minimicen riesgos con proyectos que lo aportan nada. Para ellos se deberán redefinir procesos de negocio en dónde la organización pueda decir NO a proyectos no rentables (cuantitativa y cualitativamente hablando) para la empresa

La transformación digital es propicia, entre otras cosas, y según Dörner & Edelman para;

• Crear valor en procesos core del negocio.
• Procesos end-to-end mejorados. La mejora continua en la calidad de los procesos, en especial los cores, es una oportunidad única, para digitalizar todo aquello susceptible de ser digitalizado. Persiguiendo uno de los sueños de muchas personas como lo es el Paperless Office. Que todo el trabajado burocrático ceda el paso, a la innovación, creatividad y el análisis crítico del negocio en su conjunto.
• Cultura digital. Crear una especie de capacidades tecnológicas en la organización, de tal manera de profundizar en el uso de los datos para toma de decisiones, agilizar los procesos de aprobación de proyectos, y en general, crear una cultura digital en la empresa para que sea más ágil y rápida en sus respuestas a imperativos y cambios en el entorno PEST.
• Empowerment de clientes. Un concepto de digital, puede pasar por crear una verdadera experiencia de usuarios. Al más puro estilo Amazon, en donde la experiencia y relación con el cliente prive como elemento diferenciador y competitividad. La oportunidad es excepcional para estrechar relaciones con los clientes y que perciban un trato personal y diferenciador con sus clientes.

En definitiva, la estrategia de transformación digital en la organización debe venir acompañada de sólidos cimientos que la hagan sostenible en el tiempo, lograr el patrocinio del CEO (de ser posible), sus principales indicadores de valor calculados con un Business Case, involucrar a los empleados desde el inicio (al final serán los responsables de implementar el concepto), y lo más importante, que se dé claridad a los objetivos de negocio que se desean alcanzar.

Contratar y mantener el mejor talento humano disponible. Sin duda alguna, y nunca mejor dicho, “las organizaciones son las personas”. Una estrategia de captar, formar y mantener motivado al mejor talento disponible es una de las mejores estrategias que cualquier CIO debe emprender. Los mejores recursos promueven las mejores organizaciones. Un ejemplo claro de ello son empresas tecnológicas tales como Google, Facebook y Linkedin. Solo por mencionar unas pocas. Muchas personas año tras año sueñan con la aspiración de que los contraten y pasen a la nómica de empresas cuya razón de ser es la continua innovación y mejores prácticas en sus campo de competencia.

Una Oficina de Proyectos (PMO). Una sana estrategia que ha venido imponiéndose con los años es la adopción de una oficina de proyectos IT. No solo ayuda en las políticas, estándares, reporting, coaching, y gestión de los proyectos IT, sino que también sirve para incluir temas de Gobernanza IT en los proyectos. Es una buena práctica contar una PMO que no solo apoye la gestión de los proyectos, sino que también defina baremos en la definición de potenciales proyectos IT. Hay varios tipos de PMO en las organizaciones:

• Financieras y controlling
• Reporting
• Torres de Control
• Alcabalas
• Centros de excelencia
• Coaching y asesoras
• Metodológicas
• Híbridas

Fortalecer la integración IT – Negocio. Quizás una de las estrategias pendientes y con mayor rezago, nadie da un paso adelante, el negocio cree que es responsabilidad de IT, y viceversa, por lo que la integración queda en una especie de tierra de nadie o limbo, en donde, unos y otros se culpan entre sí por los fuertes encontronazos y deficiencias en materia de soluciones y mejoras a los procesos de negocio. La figura 3.1 muestra claramente que la intercepción de los 2 mundos debe fortalecerse y propiciar la integración de las partes. Creemos que IT debe dar el paso y liderar una estrategia clara de acercamiento al negocio.

Integración IT -Negocio

Gobernanza IT. Muy de moda implementar estrategias que coadyuven a un gobierno sano y productivo de las TIC. Alinear IT a los objetivos y estrategias empresariales es fundamental. La estrategia IT y la formulación de la visión y misión, el análisis de GAP, el desarrollo de Business Case, el establecimiento de prioridades de inversión, planificación, etc., son fundamentales para una robusta ejecución y seguimiento de inversiones en IT.  Con el tiempo, la presión que ejercen instituciones gubernamentales, multi-laterales, y en general, entes regulatorios de la actividad institucional y empresarial de un país, hace estratégico el mantener una oficina que vele por el cumplimiento regulatorio de las empresas, para evitar riesgos necesarios a la institución.

Mejora continua en la calidad de procesos y servicios IT. La optimización de las TIC es fundamental, se deben definir Business Case y crear análisis y planes para ejecutar la consolidación de hardware, software, centros de datos y operaciones de tecnología. Todo ello para mejorar los KPIs de IT, y con ello obtener ventajas competitivas para el negocio.

Una mezcla de ellos (lo más común en el mercado). Como decíamos anteriormente, el departamento IT de hoy no es más que la suma de todas las estrategias adoptadas en el tiempo, con la cultura empresarial y sus defensores y detractores. Es casi seguro que coexistan un Data Center, una nube privada, una aplicación legacy, el correo electrónico en la nube, y personal de todos los perfiles dando soporte y mantenimiento a prácticamente todo el hardware y software existente en el negocio (y en el mercado).

Otra clasificación de estrategias

Otra forma de clasificar las estrategias es por área de interés dentro del departamento de IT. Un claro ejemplo, y a título de ejemplo, la consultora Gartner, entre las estrategias de los CIOs en el estaban:

Negocios

• Mejora continua en los procesos
• Reducción de gastos
• Uso de analytics
• Mejorar la efectividad de la fuerza laboral
• Capacidad de atraer y retener clientes
• Gestionar el cambio, en especial de nuevas iniciativas
• Innovar – Crear nuevos productos o servicios

Tecnología

• Virtualización
• Cloud computing
• Big Data y nuevas tendencias como IoT, Machine Learning, etc.
• Redes y comunicaciones
• Mobile
• Seguridad
• Gestión de datos y el almacenamiento

En ITMadrid IT Business School, tenemos tiempo investigando y escribiendo sobre la Planificación Estratégica TIC, el Framework StrateTI que hemos propuesto así lo refleja. De igual manera, hemos desarrollado el curso titulado Planificación Estratégica IT Agile, el cual creemos firmemente que ayuda a crear consciencia y buen uso del concepto.

Si quieres más información relacionada con el curso Planificación Estratégica IT Agile, puede hacerlo: