No hay duda que el mantra de los negocios y las organizaciones de esta época es la transformación digital. Está en boca de todos. Inteligencia Artificial, Cloud, Machine Learning, Big Data, etc., se perfilan como la gran apuesta organizacional si no se quiere perder el tren y quedar rezagada en esta especie de carrera que cuasi nos imponen.
El concepto de transformación digital luce interesante. Ya existe la evidencia que la tecnología, en muchos casos, nos trae grandes beneficios en áreas clave para la condición humana: salud, comunicación, negocios, ocio, educación, etc. No es discutible. Pero el afán de impulsar de transformación digital a toda costa, requiere de puntos de vistas y partidas que deben valorar el valor que añaden y como impactan a sus clientes, empleados, accionistas y a la sociedad en general. Y allí surgen paradojas que son dignas de tener en cuenta, e intentar revertir su efecto en pro de los objetivos trazados.
Luce interesante.
Veamos las paradojas:
- La paradoja de las relaciones humanas y la confianza. Muchas personas aún no tienen feeling con los chatbots o call centers robotizado (TTS) para mantener relaciones de confianza. Me viene a la mente el negocio financiero. La relación con su director de oficina de toda la vida, en una materia tan delicada como el dinero, compartida con un robot luce un poco desafiante. A simple vista, el poder disponer de efectivo, a la hora que sea, vía un cajero automático (ATM) no tiene discusión. Pero a la hora de negociar un préstamo bancario, o simplemente, el querer algún tipo de conversación sobre un plan de pensiones, los robots o chatbots no son la solución, máxime cuando se trata de tu dinero. Lo propio ocurre en la industria de telecomunicaciones, en donde es cuasi-imposible conversar con una persona a la hora de una incidencia, te habla un robot, que literalmente te saca de tus casillas y saca en muchos casos lo peor de ti.
La paradoja se soluciona con la multi-canalidad, en donde hay un Call Center en donde puedas conversar con una persona sobre tus necesidades y expectativas. Al fin y al cabo, la transformación digital debe centrarse en las personas, y muy en especial en los clientes.
Infovisión comenta que un cambio de paradigma en este sentido está ocurriendo:
“En lugar de acercar a los clientes a la empresa, ¡los está alejando más!”
Refriéndose por supuesto a la transformación digital, y apela a diferentes estrategias para abordarlos:
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- «Cambios esperados». Esto incluirá cambios que son predecibles y que ya han sido anticipados por los líderes.
- «Cambios inesperados», donde colocamos los cambios que no anticiparon, pero pudimos señalar en función de nuestros otros compromisos.
- «Cambios de paradigma». Aquí es donde colocamos transformaciones lentas y sutiles que redefinen la esencia de la industria.
- Capacitación presencial de las personas. El aprendizaje para toda la vida, o enseñar a aprender continua y constantemente es una de las tendencias de esta era. El reciclaje profesional ocurre (y ocurrirá) varias veces a lo largo de la vida. En esta era en donde es fácil exhibir un diploma o certificado en las redes sociales, como garantía de éxito. El aprendizaje continuo y constante, a través de canales digitales es una realidad. La excusa de que la empresa no te capacita o forma ya no vale. Hay miles de canales accesibles, en donde puedes acceder, a través de medios digitales, a excelente cursos y píldoras de aprendizaje. La paradoja de la transformación en este sentido, es la continua muestra de transformación digital, de manera “presencial” y tradicional, en donde el rol del estudiante es pasivo y receptivo a las palabras de un “profesor”.
La transformación digital se jacta de un cambio cultural y del individuo, pero eso sí, en clases presenciales de toda la vida. El cambio cultural debe comenzar por la capacitación virtual del personal, eso sí, con cursos e-Learning de calidad en donde el Design Thinking, el Learning By-Doing y la interactividad son los drivers del nuevo aprendizaje.
“Se debe impulsar la cultura digital, desde el aprendizaje digital”.
- La paradoja del foco de distracción. Es como el profesor Lund (Harvard) denomina a esta paradoja. Hay que gestionarla de alguna manera, las distintas “distracciones digitales” que rodean al trabajador, haciéndolo menos eficiente y efectivo en su trabajo. Ante el objetivo de sacar adelante un trabajo, las notificaciones de WhatsApp, Twitter o eMail que llegan al teléfono, o simplemente una llamada del jefe, conduce a la indetenible distracción en el trabajo. Segundos que sumados durante la gestión de trabajo, conducen a una pérdida del foco y a la productividad en el trabajo. Ante más tecnología y más dispositivos con información de todo tipo, la productividad podrá caer el términos colectivos, allí la paradoja de esta era, y por ende de la transformación digital.
- La paradoja de la productividad o Solox. Se refiere a “a la disminución del crecimiento de la productividad en los Estados Unidos entre los años 1970 y 1980 a pesar del rápido desarrollo de la tecnología de la información (TI) en el mismo periodo”. Fue Robert Solow quien en 1987 estableció «que puedes ver la edad del ordenador en todas partes menos en las estadísticas de productividad.» La paradoja ha sido definida como una «discrepancia percibida entre medidas de inversión en tecnología de información y medidas de producción en el nivel nacional.» El artículo de Solox hacia muestra esa paradoja, incrementada la inversión tecnológica, no se refleja en la productiva del país en su conjunto. Sería muy interesante analizar empresas pioneras en adoptar las estrategias de transformación digital, si los resultados obtenidos se reflejan en sus cuentas de resultados financieros.
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