Introducción
Debo decir que he leído unos cuantos conceptos que intentan definir Transformación Digital, cada uno con un sesgo particular hacia el área de interés de quien lo defina, y es natural, en un mercado en donde cada quien intenta captar la “atención de otros” de la mejor manera posible, definiciones como estás son caldo de cultivo para etiquetarlo como una proyecto o herramienta de marketing puro y duro. Las empresas (es obvio) tratan de captar nuevos negocios utilizando las herramientas que el mercado les pone en la mano. Obviamente si miras el concepto de Transformación Digital de un banco, su sesgo es evidente, si haces lo propio con una empresa de seguro, ídem, y así podemos extrapolarlos a diferentes sectores e industrias con el mismo resultado. En el fondo muchas de estas empresas tienen el “Thinking” en los procesos tradicionales de hacer negocios.
Pero qué es realmente la transformación digital, que significa para los stakeholders (clientes, empleados, proveedores, accionistas, etc.), qué características y premisas básicas debe cumplir. Para intentar definirlo voy a valerme de 2 empresas que a mi juicio representan en esencia la transformación. Empresas que han nacido en la denominada era digital, en el que su “Thinking” y su mantra es la transformación digital. Me estoy refiriendo a Amazon y Paypal, 2 empresas que deben servir de referente para empresas quienes intentan transformarse digitalmente (si existe ese concepto).
Empecemos analizando la visión de negocios de Amazon:
“Buscamos ser la empresa más centrada en el cliente de la Tierra durante cuatro grupos de clientes principales: los consumidores, los vendedores, las empresas, y los creadores de contenido”
Independientemente que Amazon.com haya nacido en la era de Internet, si analizamos la frase “más centrada en el cliente” podemos corroborar como la empresa se focaliza en sus clientes con procesos y acciones que son claramente definidas:
- Una excelente experiencia de usuario tanto en la compra como en la gestión de los contenidos que almacena.
- Procesos de compra realmente sencillos y que funcionan
- Procesos de devolución (en casos de necesidad) realmente fáciles y con coste cero para los clientes. Es realmente impresionante.
- Procesos de venta para “vendedores” espectaculares
- Atención al cliente, gratuito y te llaman a coste cero en segundos. No hay ningún número 902 o 901 en donde se traslade un coste al cliente.
En resumen Amazon.com, a través de sus procesos de negocios, busca precisamente hacer valer su Visión de Negocios, brindando una excelente atención, tanto en lo bueno (compra) como en la mala (devolución), con procesos pensados en la era digital y poniendo al cliente siempre en el centro de la calidad de la gestión. El analizar y diseñar procesos de negocios con la tecnología digital, hace que Amazon se convierta en una empresa “transformada digitalmente”, en este caso en beneficios de sus clientes.
Por su parte Paypal establece que su visión es “building connected commerce”, lo cual se traduce en facilitar a las personas mundialmente desarrollar negocios de utilizando para ello la tecnología como driver. En este caso la palabra clave es facilitar, y es precisamente lo que hace PayPal, millones de personas diariamente, a nivel global, realizan millones de transacciones utilizando para ello, simplemente un correo electrónico y PayPal. Y créanme que realmente funciona.
Analizando brevemente que características o foco que tienen estos 2 ejemplos mostrados: los clientes. Ambas compañías facilitan y permiten a sus clientes realizar transacciones electrónicas de manera segura, eficiente y con una excelente experiencia de usuarios. Este concepto lo podemos extrapolar perfectamente a otros stakeholders de la empresa como son los empleados, los proveedores, loa accionistas y la sociedad en general en donde se desenvuelven.
Qué es la Transformación Digital
Podemos definir la Transformación Digital como:
Estrategia organizacional o empresarial para impulsar un proceso de cambio continuo y sistemático, con el objeto de poner a la empresa a servicios de los clientes, empleados y accionistas, utilizando para ello herramientas digitales y una serie de metodologías y mejores prácticas que conllevan inexorablemente a una nueva cultura y forma de trabajar en la denominada era o economía digital.
Características de la Transformación Digital
Las características que conlleva la Transformación Digital para las empresas son:
- Utilización de medios digitales para facilitar los procesos de negocios de los interesados con la empresa. Como ejemplo podemos mencionar procesos de compra y/o contratación de productos o servicios a través de dispositivos digitales de cualquier tipo, procesos de atención al cliente de manera eficiente y efectiva a través de la tecnología, no más líneas 902 o 901, y en general, una digitalización de procesos de negocios en su relación con los stakeholders de la empresa siempre poniendo al cliente y al empleado en el epicentro del cambio
- Paperless o cero papeles. En pleno siglo 21 y del Cloud Computing, existe prácticamente almacenamiento ilimitado, así como medios para digital papeles y optimizar procesos y procedimientos de negocio. Facilitando la captura, almacenamiento y recuperación de papeles de todo tipo.
- Transformar el puesto de trabajo y al empleado. Eso tiene profunda raíces culturales en las organizaciones. Legislaciones obsoletas, sindicatos y trabajadores legacy impiden, en muchos casos, una revolución de los puestos de trabajo y en la forma en la cual debemos trabajar. La tecnología existe y está disponible, las trabas organizaciones y burocráticas impiden visualizar. Allí unos de los retos de transformarse.
- Cambio en la Cultura de la Empresa. El siglo XX fue la industrialización de la economía, el siglo XXI nos deja la digitalización de la economía. Es por ello que un cambio de cultura en la empresa es clave. No es fácil, pero hay que gestionar el cambio.
Estamos consciente de la magnitud que implica transformar digital una legacy empresa, los retos y desafíos son enormes, y los impedimentos y barreras empresariales son monumentales. Trataré de plasmar los principales obstáculos a la que se enfrentan los proyectos de transformación digital en las empresas:
- Aplicaciones Legacy. En muchas empresas, las aplicaciones dinosaurios son “prácticamente” difícil de sustituir. Son un elemento centralizador de vicios, malas prácticas, zancadillas, EREs, y todo un bagaje tradicional de hacer las cosas, el propiciar cambios en ella es una tarea titánica que debe emprender la empresa para modernizarlas y dar cabida a nuestras tecnologías que apuntan a la transformación digital.
- Personal no actualizado o preparado. En muchas empresas el mejoramiento y perfeccionamiento continuo de los trabajadores es prácticamente inexistentes. Los departamentos de Recursos Humanos, han estado ocupados en otras tareas lejos de realizar planes de formación y capacitación del talento. Lamentablemente muchas empresas ven a la formación como un gasto y no como una inversión. Y aunque muchas de esas empresas tienen una Universidad Corporativa, en la práctica los empleados adolecen de preparación tecnológica de primer nivel. Un Update Digital de los trabajadores, continuo y constante, es vital para el cambio en las empresas, al fin de cuenta la Transformación Digital comienza o debe comenzar por las personas. Las organizaciones son personas y no paredes o activos. Son estas la que propician el cambio o el rezago tecnológico de una empresa.
- Sindicados. Tradicionales stoppers de procesos de transformación o cambio.
- CIO pega cable. Es una distinción que hago de aquellos directores de tecnología de la información quienes su razón de ser es la tecnología, dan soluciones tecnológicas a demandas de los usuarios sin preguntar nada más. No tienen visión ni conocimiento del negocio, ven a la tecnología como un Commodity, y cualquier planteamiento que se les haga utilizan un argot técnico para intentar convencer a su interlocutor o cliente interno.
Impulsores de la Transformación Digital
Cuáles deberían ser los impulsores de la transformación digital de la empresa. Que no os pille por sorpresa y dejar que tus competidores te cierren el negocio:
- Cambio cultural. Uno de los beneficios directos de abrazar un proyecto de Transformación Digital es lo intangible, es decir, un cambio en la cultura de hacer las cosas. Adoptar el cambio como elemento central de súper-vivencia, establecer modelos de gestión que impulsen a la empresa a nuevas maneras de hacer las cosas, más eficientes y efectivas que en el pasado.
- Procesos de negocios optimizados y digitalizados. El adoptar el mejoramiento continuo en la calidad de los procesos es fundamental. Una visión a metodologías Lean, en donde, eliminar “desperdicios” en la prestación de servicios al cliente, por ejemplo, se hace indispensable. El trasmitir estos conceptos a la fuerza laboral, sin duda alguna redunda en beneficios para toda la organización.
- Incrementar la rentabilidad de la empresa. La supervivencia de las empresas dependen de una ecuación muy sencilla: Profit = Ingresos – Gestos. Optimizar una ecuación es fundamental para el éxito y viabilidad de la empresa en el medio y largo plazo. La Transformación Digital obviamente apunta a optimizar esa ecuación.
- Empleados motivados y preparados. Obviamente que involucrar y formar a los trabajadores en nuevas tecnologías, y más aún, involucrarlos en procesos de mejoras con el uso de la tecnología, sin duda alguna es una inyección valiosa para el recurso más preciado de la empresa. Por ejemplo, el curso de Update Digital, puede ser un excelente comienzo para ello.
Son algunos de los beneficios de la transformación digital. Recuperando nuestro pensamiento inicial, una de las características fundamentales para el éxito de proyectos de esta naturaleza es mejorar sencillamente en los trabajadores de las empresas el: “Thinking Digital”.
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